案 例

两位40来岁左右的女士气冲冲的直走到某珠宝店，态度极差，怒言要求见老板。把一个首饰盒狠狠的砸到柜台上，“看看你们自己的产品，今天你们要给我一个说法”导购打开盒子一看，一颗夹镶款式的戒指，但钻石不见了，戒托轻微的变形，小单上写着12380元售价，PT950镶嵌，两个月前买的。

思考：从以上内容，你得到哪些信息？

答案：
① 顾客有备而来；
② 顾客情绪很不稳定 ；
③ 产品价值较高，问题较大；
④ 戒托有变形的痕迹 ；

案 例

导购说“太太，这个我们可以帮您重镶一颗上去的，我们可以免去加工费，只收成本费”。

旁边的女士大声说“奇怪，你们的质量问题干嘛还要我们自己贴钱，今天我要把这颗戒指原价退给你们，我再也不要相信你们了，什么品牌?

“我们的钻石都是有权威的国检证书，只要在正常佩戴下，它是不会掉的，像经过重物挤压，硬物碰撞等情况，钻石就会掉，尤其这个戒指是夹镶款式的，更需要精心呵护，”另一名导购解释道。

思考：案例中导购此时的处理方式有什么不恰当的地方？

答案：
① 安抚和道歉没有做到位，导购没有让顾客情绪稳定就直接处理问题；
② 没有了解掉石的真正原因，直接处理事情，将事情引入到僵持化的局面；
③ 语言表达不合理；
案  例

“我不管你们怎么镶的，今天如果不退货，我就叫媒体，电视台的记者跟我很熟。”

请您稍等，我叫我们店长来跟您说，好吗?（旁边的导购去通知店长）

注意：转给上级的原则
① 尽量接待人自己处理，问题经手人越多，花费的沟通成本越大；
② 如果是新手，对问题不了解，可转给能力的人；
③ 如果事关重大，无法决断，可请上级来处理；

案 例

店长在了解情况后，看出该戒指肯定是顾客佩戴不小心弄变形了钻石才会掉的，提出旧金料按金价回收，按照成本价给他换一颗，或者帮他镶一颗，但顾客都不满意，就是要求按原价退货，还说就是我们的质量问题，当时店长叫顾客可以把戒指那到技术监督局去检验，如果我们质量有问题，我们退给你，并且按法律程序作相应赔偿。

顾客拨打了12315的电话，12315工作人员来到店铺，了解情况后，叫店长处理。

最后经过店长，12315工作人员协商，他的旧金料按金价回收，新换的戒指按成本价各承担一半。

点评：
处理这些问题的关键点：
① 顾客非常生气，必须先安抚情绪；
② 不能被顾客吓到，保持冷静，公正客观；
③ 了解顾客最低/最高需求，进行协商。避免出现顾客拨打12315的情况，影响品牌声誉，必要的情况下借助质量检测机构的协助；

顾客对导购服务的投诉，处理这类问题的技巧：
① 真诚道歉；
② 先处理心情、再处理事情；
③ 询问顾客意见；
④ 适度补偿，赢得好感；