一、询问前的准备——设计问题表

1、询问是采取主动最好的方法

询问问题是采取主动，一般的人都会选择先回答对方的问题。提问技巧可帮助销售人员把握谈话方向，掌握主动权，激发顾客的购买欲望，在不利的情况下赢得时间。

我们一般将问题分为两大类： 一种特殊疑问句，为开放式问题；一种一般疑问句，为封闭式问题。一般疑问，回答“是”或“不”的问题，对于特别饶舌的和迟疑不决的顾客很管用。特殊疑问句一般含有疑问词（哪儿、什么时、多少等），只要顾客讲礼貌，那么他的回答哪怕再短，至少是个完整的句子，方便从顾客那里获得详细的情况。
例：有了开场的交流、技巧切入后，就可以询问
——“您需要看哪方面的饰品？”让顾客去讲，这是开放式问题；

——“您想看看生肖挂件还是吉祥挂件”“你喜欢红色的吗？”为封闭式问题。

先用开放式提问，后用封闭式提问。一两个开放式问题后，进入整理需求的部分。

2、问题表：对哪类饰品感兴趣？

准备自己佩戴还是——？（微笑沉默的看着对方，让顾客去讲）
你比较看重哪些方面？第一比较注重什么？第二呢？
喜欢单件还是套系？
你心中有什么样的预定价位呢？
喜欢简单些还是华丽些的样式？
这一款，你觉得如何？

二、提问的规则——不连续发问

千万不要连续问超过三个以上的问题。当两个问题问完后要能接着话题自己讲，和顾客聊天。将问题间拆开，连续发问会让人有压力，甚至产生反感。中间可用赞美打破僵局，并加上穿插饰品解说。

三、揣摩心理 整理需求
做饰品介绍之后，就要尽快了解到顾客究竟喜欢哪款，是当天就有购买意向还是先打听看看？……有哪些个人喜好？这样才能向他推荐最合适的饰品，帮助顾客作出明智选择。

推荐饰品：通过向其推荐1-2件饰品，做尝试，观看反应，进一步了解愿望。询问分析并倾听回应。展示试戴饰品与揣摩顾客需求要交替进行，共同推动。

例：
销售人员：比较注重哪方面？

顾 客：款式要独特（或者看上去要气派些）

销售人员：款式独特的有……（开始介绍）继续从问题中整理需求。通过一系列问题，不断筛选，直到最后剩下一到两款，让顾客选择。

注意点：别答非所问，不要将自己的看法强加给顾客 。如果销售人员的回答与顾客的回答没有丝毫关系，就表示没有专心听顾客的回答，不够尊重，往往会激怒顾客。

四、 淡化价格问题的提问
例：
如果有顾客过早直接切入“你这个多少钱，多少钱能卖”，“好贵啊”，怎么办？
一旦进入价格谈判，对我们就不利了，因为顾客根本还没激发购买的欲望，那就只有一个价格的部分可以谈。一般，我们可以用几种回答的方式，将价格问题淡化后，继续做激发购买欲望的工作。当饰品的价值充分体现后，就会减少价格的问题。

——先看我们的品质和服务，这些才是您是否安心佩戴我们饰品的关键，您说是吗？

——我们先看喜不喜欢，这件饰品如果喜欢的话，它就很有价值，如果你不喜欢它，再好，你也不会购买，是不是？

争取他点头，不再周旋然后继续讲解，刺激购买的欲望。
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五、促进购买的询问

创造消费潜能，循序渐进的推荐。
一件饰品成交后，不要太快结束，多聊聊。

    例：
买完戒指后，提供其它的款式让她看：“有一款手链，我介绍给你看看，非常有特色，这是整个柜里我最满意的一件！它和你的戒指相互呼应，搭配起来非常完美！”

六、关心顾客的询问
谈话过程中多赞美
例：
——“您是怎么教小孩的呢，小嘴巴好会说话，好可爱啊。”

——“你的皮肤是怎么保养的，这么好。”

看起来与购买饰品无关，但与顾客心中那份好的感觉积累有关。小孩是女性的骄傲，皮肤好也是她的骄傲，如果你能注意到，并且谦虚的向她询问，顾客会觉得，我们是同路人，有共同话题。顾客除了关心自己的利益，饰品方面的需求，更关心自己的感觉。感觉是与顾客沟通过程中慢慢建立起来的，我们要做的就是通过询问顾客最关心的事情来营造良好感觉。

七、案例分析

星期天，小张去商场准备给朋友挑一件生日礼物。以下是她的逛街历程。
刚到手表柜，营业员接待了她。

销售人员：“您需要哪一款，我拿给你试试？”

顾客：“我随便看看。”

销售人员：“这款很适合你的气质，戴上肯定好。”营业员很热情地从柜台里拿出一款。

顾客;“我给朋友看生日礼物的。”

销售人员：“噢，那你觉得这一款怎么样呢？”

顾客：“我不太喜欢。”

销售人员;“这款特别好卖，防水型设计，你看看……”营业员又热情的拿出两款。小张心想，又不会游泳，难道戴着手表洗澡？

顾客：“我还没想好，我自己看吧，谢谢你。”营业员转而去接待其他顾客。小张刚转身就听到相同的话，

  销售人员：“你气质真好，戴这款肯定合适。”

  小张又逛到了另一家珠宝店，听到了如下的对话：

 　 销售人员：您是看自己戴的还是——
 
顾 客：送朋友的。

销售人员：做你的朋友真是很幸福！那您能描述一下这位朋友吗，比如她有什么爱好、兴趣啊？对时尚有没什么要求？

顾 客：她是个护士……平时下班喜欢看看书，弄弄花草……

销售人员：她肯定是个很有内涵、很有爱心的女孩子，是吗？想好给她挑选什么吗？

顾 客：我对首饰不太懂，不过她们上班不能戴戒指什么的。

销售人员：选款吊坠，天天贴身戴着，温馨长久。直觉告诉我，这款心形吊坠她肯定会喜欢！这种美是需要懂她的人慢慢欣赏的。你觉得呢？

顾 客：那就听你的吧……

这是两位销售人员通过询问、交流想将产品推荐给顾客的案例。这两个案例的前提基础相同，都是顾客有购买需求而来，但结果却不同。

    前一例中，你觉得为什么销售人员没有推销成功？
此例中，主要原因是销售人员急于将产品推销出去，忽略了与顾客的交流。不了解顾客需求就自以为是地做产品推荐就像盲人狩猎一样，命中率自然低。顾客只买适合她的产品。只有了解到真正的需要，才能卖给顾客最好的。将“防水型手表”推荐给爱游泳者，一定很受欢迎。

此外，销售人员的赞美，苍白无力，例如“漂亮、气质”，这几个词都是被使用频率最多的词，好比满大街从五岁到八十岁，不管美丑都被称为“帅哥”“美女”。动动脑筋，换个说法，顾客会喜欢的。

第二例中，你认为使销售顺利进行的因素有哪些？
销售人员通过开放式问题与封闭式问题交替，进行了很好的提问，一步步与顾客交流，激发并锁定了顾客的需求。给顾客的感受是，销售人员在体贴的为他考虑。在接待过程中，销售人员适时的对顾客进行了到位、不俗的赞美；且用提问的方式不仅表示出对顾客朋友的赞赏，同时表达对顾客的尊重，让顾客不得不点头。