顾客在我们店买了产品，后来他了解到他的朋友刚好也在别的品牌买了同样一款产品，别的店的价格比我们这里要便宜，闹着要我们退钱给他。遇到这样的问题，该怎么办？一起学习下！

一、发现更便宜的产品，顾客怎么想？

1、心理很不平衡

这就如同你在公司里上班，这个月领到8000元的薪水，本来已经很满意了，但是看到了同事的工资条之后，却发现他的薪水居然比你还要高，心里面是不是很不爽？尤其是，你天天加班，而他潇洒的很，你是不是更加愤愤不平？

2、觉得自己买亏了

这就如同你在商场里看到了一件自己很心动的衣服，一冲动就买了下来，回到家里后，到淘宝网去查看价格，发现网上的价格比你在商场的购买价格还要低200多，心里是不是觉得很亏？

3、觉得销售欺骗了他

这就如同你跟男朋友谈恋爱，男朋友为了达到目的，又是承诺，又是赠送东西，还发誓对你好一辈子，结果不到两个礼拜，他就开始对你冷淡下来了，心里有没有一种被欺骗了的感觉？

4、希望得到补偿

既然已经心理不平衡了，觉得吃亏了，肯定需要得到一些补偿的，这种补偿可能是物质上的，也可能是精神上的，能捞到一点是一点。

5、想退货，但又不是真的想退

顾客说要退货，实际上并不一定真想退。退货的过程是很麻烦的，而且也会在时间，精力和金钱上都有损失，但是当顾客这么说的时候，是在向销售顾问施加压力，以达到更多的目的。

6、希望得到一个合理的解释

顾客希望知道你为什么要这么做，这就如同你发现自己的薪水比同事少了，你就想要知道比他少的原因，你不希望就这样不明不白的受到不公的对待。

7、认栽了

这种顾客是深谙商业交易的潜规则的，可能他自己也做生意，也知道商业交易是一个买卖双方在交易博弈过程中取得平衡的过程，买东西不一定要买到最低价格的，只要买到自己认为是合理的就可以了，既然当时买了，不管现在怎样，那都是自己当初选择的结果，也就认了。

8、不达目的不罢休、执着到底型

有的顾客一直在现场吵闹不休，有的顾客虽说情绪相对 稳定，但一直在现在不走的，遇到这种情况，一定要视情况灵活做出决断，如果不解决，顾客一旦闹起来，不仅耽误很多宝贵时间，还影响其他顾客成交。

二、帮助顾客了解真相

在接到顾客的价格抱怨时，首先不要急于作答，也不要心慌，而先要耐心倾听，追究事实，了解事情的来龙去脉，甄别顾客所说的是否属实。

比如你可以询问，顾客的朋友是做什么的，他朋友是什么时候购买的，什么款式，成交的具体条件是什么等等。

询问这些问题是为了把顾客，从感性思维中拉回到理性思维上来，很多顾客只是了解到一个价格信息，就开始激动不已，而不去深究背后的原因。

导购员也是如此，一听到顾客的抱怨就容易信以为真，而不去和顾客一起了解事情的真相。

了解完事情的真相之后，有可能会发现顾客的朋友所购买的产品，可能在地域、搭配，赠送物品，其他成交条件等方面，和我们卖给他产品的成交条件都不一样，不一样的成交条件、成交时间，价格怎么能一样呢？

就像3月份买的房价和2月份买的房价，可能也会有差别，这样和顾客分析之后，基本上能说服一部分顾客了。

更有可能，产品只是表面上看起来象而已，其实，在工艺、设计、做工、售后服务、品牌等方面都存在着很大的差异。

 
三、表达理解，形成情绪共鸣

在接到顾客的价格抱怨时，要装傻，表示很惊讶的样子说：“  啊！有这种事情？我还是第一次听客人这样说呢？”

然后让顾客说具体的情况，等顾客说完之后，你就开始要表达自己的立场了，而且你的立场一定要跟顾客一样。

我完全理解您的想法，如果这是真的，换做是我也会不高兴，您先给我时间核实一下情况吧，我会给您一个合理的答复。”

然后再去寻找一个合理的答复，找到了再回复顾客，利用缓兵之计，可以暂缓顾客的不满情绪造成的不良后果，也为自己赢得了时间。

四、与顾客一起重温购买过程

每个顾客在决定购买的时候，都是对产品非常满意的，也是在这种满意情绪引起的冲动之下，做出购买决策的。

现在出现了抱怨，是由于看到了更低的价格之后，才心里不爽的。

所以，导购就应该，在顾客的抱怨情绪缓解下来之后，跟他一起回顾，当时他是如何喜欢这款产品的。

一边回顾，一边讲述当时都做了哪些事情，顾客都做了哪些憧憬和承诺，从而唤醒他对产品的满意情结。

这就如同一对正在闹分手的情侣，为了挽回感情，可以采用的方法就是，和对方一起重温恋爱的过程，唤醒曾经的好感和承诺，以及为此付出的代价。

一旦唤醒了顾客原有的满意情绪和承诺，那么他要求退机或放弃订单的可能性，就会下降很多。

五、向顾客解读心理价格

导购员可以告诉顾客，他当时在购买这款产品的时候，在价格洽谈的过程中，是对目前的成交价格满意的情况下才签单的。

这已经是顾客当时心里所能接受的，最低心理价格，任何一个东西都不可能让人永远满意。

热恋中的爱人都要吵吵闹闹，都会有不愉快的时候，更何况一个购买价格，又怎么能让自己永远满意呢？

让顾客认识到了这一点，也就差不多可以说服他了。

六、告诉顾客别人的故事

导购员可以告诉顾客：

像您这样的事在我家人身上也发生过，我父母也是这样的，去年有一次我爸和我妈去买XX。

在商场的时候，卖XX的小姑娘一再的向他们保证，已经是最低价，而且也会比淘宝网上的低格价，如果发现有更便宜的，随时可以拿去退。

结果我妈回家后，到网上去查看了，果然有价格更低的，于是就去找那个小姑娘退货。

最后都没有退成功，自己窝了一肚子火，郁闷了好几天，从此，我爸妈他们得了一个教训，凡是以后买东西，尽量在现实中看好后，让我在网上给他们买，不买还真不知道，看起来表面上是便宜了一些钱，但后续的麻烦事多着呢，首先，质量上，好多东西买回来，总感觉和商场卖的有点差别，可又不知道差到哪里，一直有这个感觉，你说窝心不窝心？

后来，还真是有一个从网上买的东西得到了验证，有一次，我爸从网上买了一款很贵的剃须刀，说是国外原装的，刚到挺开心的，毕竟是比专柜的便宜了快1000块钱，可是，很快就发现和专柜的确实是不一样，虽说款式相同，但按键明显有杂音、使用时噪音也明显比专柜的样品声音大，不过，知道这些时，已经是用了1个多月了，换也不成、不用也浪费了，现在就这样很不开心的用着，您说，本业是挺开心的一件事，现在，变成了窝心的事。

所以，有时候，不能只和网上比价格，质量、服务、放心、方便程度，这些都要考虑的。您说是不是？

说完这段话之后，顾客的心理会受到影响的，因为从众心理已经在起作用了。

七、引导顾客换位思考

导购员可以询问顾客，他自己是否也做生意，是否也买卖产品，如果他自己也做生意，也买卖产品，是否都能保证每一份成交的订单，都是最低价，而且都是一模一样的价格？

如果不是，那么连他自己都难以做到的事情，怎么能要求导购员也要做到呢？

如果导购员就是他自己的员工，也在帮他销售产品，他希望销售顾问如何做呢？

通过这种方式，让顾客站在导购员的角度思考，换一个角度思考问题，结论就不一样，顾客自己会想明白怎么回事的。

八、给予适当的补偿

如果前面的7个方法都无法说服顾客，那么只能用这个策略了。

就说这个价格已经是无法改变的事实了，而且钱也交给公司财务入账了。

在很多人的眼里，一说到财务顾客会在内心里惧怕三分，然后再找经理协调，以个人名义送一件礼物给顾客，算作补偿。

一旦要导购员自己以个人名义出钱补偿顾客，十个顾客有九个会心里过意不去的，他一旦过意不去，你就搞定他了。