当一个消费者心里的想法不同时，所用的语言和说词就会有一定的差异和变化，因为大多数的消费者并没有接受过专业的谈判训练，所以在用词方面会比较依赖过去的习惯，通常是按照自己心中真实的想法来表达，用直白的话语来说就是比较不懂得隐藏自己，结果让对方一眼就看穿自己。其实在短暂的几秒钟的表达中，大多数的消者确实很难做到方方面面的考量，而不让对方有所察觉。即使顾客真要有所遮掩、隐藏，也可能只是在语气、声音声调上做些刻意地改变，比如说着急的时候刻意地将语速放慢，或是把声音声调放轻或放缓。但是在遣词用字上如果要做到遮掩的话就会比较困难，因为这需要长期的对语言文字的训练，知道每一个字眼所代表的含义才可以做到。一般的顾客是很难做到的，其实作为一个顾客也确实没有必要为了买东西而刻意这么做。
比如,“我不喜欢”与“我讨厌”两者之间对于不满意的程度就有定的区别，不能一概而论。“不喜欢”代表的是某部分而不是全部，对销售顾问来说还有一部分推进的空间，而“讨厌”基本上就是厌恶，比较偏向于全盘否定，所以推进的空间可以说是微乎其微。至于销售顾问听到这样的话之后是否还要在同一商品上继续努力推进，那就需要仔细斟酌一下了。
比如,“还行”与“还行吧”之间就多了一个“吧”字,看起来好像差异并不大，很容易让人忽略掉，而大多数人也不会在这个字上做过多的关注和分析，但是事实上这个“吧”字蕴含的意思还是挺丰富的，它的存在与否与顾客对于商品的满意程度有一定关联。“还行”表示的是肯定的，满意程度比较高，而“还行吧”表示的是基本上满意，不过还存在某些不足之处。如果这些不足之处没有提前给予妥善处理，可能这个“吧”字隐含的心理就是最后顾客纠结而不愿意下决心买单的关键。其实顾客口中的这个“吧”字可能代表的仅仅是对吊坠的配链不满意，或是对吊坠上边的设计有点不喜欢，或是对厚薄、长短有点不合心意，或是对精致的效果期待更高等。这些情况都是可能存在的，这就需要销售顾问在听到这个字眼的时候提早做好心理准备，能尽早预测顾客动向，以防万一！一旦到了成交环节才发现这些问题，可能就为时已晚了。
其实不同的字眼可以推敲出顾客不同的心态、企图和想法，销售顾问若懂得对这些关键字眼加以重视并进行分析、总结，就可以更深层地了解客户需求，制定适当的应对之道，精准地解决顾客的各种疑虑。重视才会去关注、思索,不重视就算天天出现在耳边，也不会有任何感觉，更不知它们存在什么样的特殊价值。那么视而不见、听而不闻的现象就时时可见，天天追求销售技能的提升却不知这些技能近在咫尺，天天抱怨顾客越来越难搞定，却不知搞定顾客的策略早已从他们暗示的话语中突显出来，只是销售顾问没有察觉和关注!
总结：旁人的意愿不见得是顾客的意愿，顾客的意愿才是意愿，最终的成交不是来自旁人的意愿，而是来自顾客的意愿!
关键词：如果（假如）
重要等级:★★★
销售现场案例：
1.如果银子变颜色(发黄、变形、氧化)怎么办？
2.如果买回去不喜欢怎么办?
3.如果你们以后打折怎么办?
“如果”和“假如”都是一种假设词，在日常沟通所使用的语言中它们只是一般的使用词，而不属于严肃的词汇。通常情况下，当消费者用到这样的词语时，并非真正纠结于这个问题，而只是随口问问，他们并没有过多地期待得到专业性的答案，而只是需要一些简单的信心和承诺，所以销售顾问并不需要大费周章地去处理这件事情，也不需要在专业上太过于考究，可以随意一些，直接给予简单的回答，显现出销售顾问自身对商品的肯定和信心即可，比如“这部分您放心,肯定不会的!”
“您放心，不会出现这种状况的!”等等。通常情况下，只要能给顾客足够的信心，顾客就不会在这类问题上过于深究，那么这类问题就可以迎刃而解了。
先本着简单处理的原则进行处理，既然对方不一定需要，那就不要提前多给，因为提前多给也未必有益，反而可能造成困扰。顾客本来要的很简单，只要我们给予他一定的信心就好，但如果得到的是很复的珠宝行业的专业名词解释，就可能启动顾客“想搞明白”的机制，本来两秒钟可以解决的事情，这下就可能变成两分钟都不一定能解决完问题了。
其实，这种处理方式就和平常人与人之间的正常交流一样，“如果迟到了怎么办?”,“这你放心，不会迟到的！”，只要对迟到这件事情表出肯定不会发生的信息给对方就行。大多数人如果不是被对方多次迟到所困扰，或是特别关注、在意“迟到”这件事情的话，对于这样的回答也会欣然接受的，而不会要求更多的承诺。
如果顾客心里比较在意这个问题，那么顾客自然就会再次对这个问题提出进一步的质疑，表示对之前的回答不够满意，因此销售顾问除了要有满满的信心之外，还需要一些其他的信息支持，这就要求销售顾问给予顾客更多的保证和说明。比如，顾客说“可是我以前……”,“会不会说的很好听”、“我没什么信心“、“可不可能会出现…”等等，这时候销售顾问就应该给予顾客深度的解说，用专业的说法来排除顾客的疑虑，慎重地面对，比如“我们的产品的是经过严格质量控制的，表面经过专业抛光和处理，,所以不会出现您担心的状况!”,“我们所采用的是CNC的工艺技术以及无焊点工艺技术……，所以您完全可以放心!”。这时候的专业表现以及专业术语的应用就不会让顾客产生距离感,反而可以给予顾客专业上的信心。不过,在此需要给所有销售顾问一个建议：专业知识不是随便拿出来用的,更不是逢人就用的，而是作为销售顾问在做销售时的坚强后盾，在恰当的时机才充分发挥它的效用，“杀鸡焉用牛刀”就是这个道理。
另外在此需要特别说明的是，销售顾问不要一遇到顾客提出这类问题就拿出所谓的标准语言模板来回答，将模板在现场使用的力量过度放大、理想化，企图用同样的一句话解决不同人的问题，这样容易导致销售顾问对顾客失去敏锐的洞察力及自我总结和思考的能力。简单的逻辑使不同的人产生不同的状态，不同的状态代表的是不同的需求，既然需求不同，如何用一个答案去涵盖所有？
其实解决问题能简单就不要复杂，不要把简单的事情复杂化，凡事都是一体两面，没有绝对的好与坏。专业的回答虽然可以给顾客专业的感觉，但是从另一方面来看，专业的回答也会失去一些亲切感而增加一些距离感。在顾客不需要专业回答时，让问题在聊天、开玩笑的过程中就化解，让销售显得更加自然一些、生活化一些或许会更好。
因此，解决问题也要设计步骤,而且只要设定解决的思路就行，不需要强加对话内容的标准性。太多框框的限制，未必对销售顾问有益，可能会限制销售顾问的发挥。在事前设定简单的解决策略，而不是希望一拳打遍天下。先简单后专业，根据顾客的需要来决定采用的策略，面不是千篇一律。
总结：简单的问题简单处理，复杂的问题复杂处理，可以简单就不要自作聪明地追求复杂，一旦简单的事情复杂化了，就容易为自己设定高的难度和限制。
处理步骤
步骤一：简单、肯定的回应，先做顾客问题的摸底
步骤二：专业、深度的回答，用专业取得客户的新人
处理结构：一问，简单的回答+二问，专业处理
模拟作业
一问：如果变形了怎么办？
二问：很多说不变形但为什么最好还是变形了？