根据表象系统

顾客分为三种类型

视觉型、听觉型、感觉型

1、视觉型（着装、配饰）

“随便看看”

“一看就不好”

“看不出来有什么特别的”

“看起来怎么这么黑？”

应对技巧：

“看得出来，你很细心”

“看看价格还是款式”

“一看，你就是见过世面的人”

2、听觉型

特点：

语速、语调、节奏都要比较适中

“听说、听起来、我朋友告诉我”

应对技巧：

“我相信你也听你朋友讲过”

“你以前是不是听说过”

“听得出来，你是比较懂的人”

“听你说话，就知道你是很认真、严谨的人”

3、感觉型

特点：

语速、语调、节奏比较缓慢

“感觉太贵了、感觉不好、我觉得”

应对技巧：

“我能理解你这种感觉”

“你是感觉质量不放心还是款式不合适“ “你给我的感觉是非常稳重”

“我能感觉得出来，你是个很负责、很认真的人”

根据顾客性格特征

顾客可划分为

1. 豪放型VS细腻型

2. 理智型VS感性型

3. 求同型VS求异型

4. 追求型VS逃避型

1. 豪放型VS细腻型

豪放型：

大方向、大格局、大趋势（成功身份品味、流行趋势、讨厌啰嗦）

“感觉很豪气，大气，感觉好”

“有没有新款，这款都太普通了、品牌大不大、最流行什么、款式的意义”

细腻型：

“等级、切工如何; 有没有印记；有哪些服务项目”

应对技巧：

具体细节（越详细越好，全国连锁店具体数量、省市 ）

价格分析（钻石切割面数、加工时间、形成时间，越详细越有安全感）

2、理智型VS感性型

理智型

特点：

走路自然，目标感强，自顾自看，大方得体、神色自然；喜欢自已看不被打扰要求别人有问必答；各家全方位比较性价比

应对技巧：

强调我们的独特优势；各种服务价值衡量；尊重对方的选择

顾客：“你们的款式没另一家新颖；打完折后比它们多了500多。”

导购：“我尊重您最后的选择，但是如果可以的话，我还是希望您能选择我们的品牌···”

感性型

特点：

冲动、三分热血、容易被感动、容易听起别人的意见、优柔寡断型

应对技巧：

多赞美、解释原因，注意打配合（哪个好）

3、求同型VS求异型

求同型

特点：

跟潮流、喜欢大众化的东西、喜欢被认同或认可、喜欢攀比

“XXXX品牌比较好”

应对技巧：

1）问：我不能否认您的看法，同时你觉得它好在哪里呢？

2）相同点：你讲得很好，同时我们品牌也有这几个优势特点？

3）差异性：另外，我们品牌还有其它几个优势特点。

4）客户见证：很多消费者都了解我们、连锁店的数量、广告代言人、网站、杂志等 。

求异型

特点：

个性化、独特款式、不喜欢一样、好面子、喜欢发达自已的看法、鸡蛋里挑骨头

应对技巧：

不要对着干 、较劲，主动败阵 负负得正

4、追求型VS逃避型

一个人作出决定的两大原因：追求快乐或逃离痛苦

追求型

特点：

要什么、希望什么、想怎么样

“我要什么款式；有什么优惠；有什么服务；有什么礼品”

应对技巧：

-要让这种顾客产生拥有快乐、幸福的感觉；

-描述顾客戴上产品后的感觉；

-描绘一下顾客以后享受各种服务时的感受与情况。

逃避型

特点：

不要什么、害怕什么、不想怎么样（保障）

“我不要什么样的；不会是假的吧；不会出现问题吧；不会掉吧；不会麻烦吧”

应对技巧：

-要让这种顾客产生安全、保障、没有后顾之忧的感觉；

-阐述公司的产品与服务保证；

-描绘公司售后服务可以帮助顾客避免哪些麻烦。

根据顾客个人性格

顾客划分为

休闲型、急躁型、害羞型

博知型、猜疑型、优柔寡断型

1、休闲型

特点：

挑选商品不紧不慢，没有时间概念

应对技巧：

耐心的介绍，让其慢慢选购 ，不焦急或催促顾客

2、急躁型

特点：

急性子、容易发怒、神情紧张

应对技巧：

谨慎的语言和态度，注意不要激怒顾客；反应敏捷、动作麻利 、不要让顾客等待；避免喋喋不休、拖拖拉拉。

3、害羞型

特点：

不爱说话、腼腆、年龄偏小、预算比较紧张

应对技巧：

细心观察顾客表情、动作、言语要轻柔；以具体的询问来引导，“问”出他的意见和需求。

4、博知型

特点：

知识丰富、主观、还有点傲慢

应对技巧：

多赞美，如“你知道的真多”来赞美其独到的眼光和品位；在态度和语言上特别要有耐心，不要强硬；表达出足够的尊敬，可沟通他对我们产品的看法 。

5、猜疑型

特点：

对导购员极不相信，比较冷漠，习惯质疑、反驳导购员的介绍

应对技巧：

把握顾客的疑问点，运用专业的产品知识，使用相关宣传册，消除其疑虑；要表现出对自己产品的强大信心，来感染顾客 。

6、优柔寡断型

特点：

欠缺判断力，没有主见，犹豫不决

应对技巧：

缩小顾客选择范围，有重点地推荐；

给出中肯的建议如“我认为您带这款比较好” ；

切忌推荐太多款式，令顾客眼花缭乱，更无法决定。

根据顾客购物习惯

顾客划分为

自主型、融合型、创新型、分析型、豪爽型

1、自主型

特点：喜欢自己做主，不喜欢销售人员为他挑选；决断、 爽快、冷漠；与销售人员保持距离；喜欢别人赞同他的观点

应对技巧：

-掌握顾客的观点及对货品的认知，投其所好，认同对方的观点；

-对顾客提出的疑问需实时做出回应听从指示，不要催促、大方及庄重,多眼神接触及点头回应，表示尊重 。

2、融合型

特点：喜欢得到销售人员的注意与赞美；喜欢与别人分享自己关心的事和感受；随和、友善、容易与人相处；拿不定注意，一会看这，一会看那

应对技巧：

-关注她所分享的事，殷勤款待，有耐性；

-关注顾客关心的人，例如（子女、朋友）；

-多了解他的需求，多加建议，加快决定；

-气氛开朗、亲切、友善。

3、创新型

特点：

喜欢新品，追求潮流，例如：最新款，最时尚；具有潮流触感；喜欢追求独特及美丽的事物；重视时尚及品牌

应对技巧：

-介绍新货品及与独特之处；

-显示对时尚潮流及新鲜事物的认同；

-交换潮流意见，激情幽默；

-表现出新派、爽快、干练的服务形象，以欣赏的目光注视顾客。

4、分析型

特点：

会详细了解货品的FAB；非常关注价位，追求物有所值，物超所值；需要一些时间才能做出购买决定

应对技巧：

-提供专业意见，提供精确的产品信息 让顾客产生信任；

-强调物有所值,运用证据加强说服力；

-有耐性、诚实可靠、避免目光轻浮、紧张；

-保持站姿端正，切勿身体摇摆不定，动作过大 。

5、豪爽型

特点：

喜欢名牌，消费能力较高；只要喜欢就买；不太关注价格

应对技巧：

-按其需求去推荐产品，而不是价格；

-介绍商品时要自信干练；

-需要重点对待，使其成为忠实顾客。

根据顾客重要性

顾客分六级

潜在顾客、准顾客、普通顾客

黄金顾客、铂金顾客、钻石顾客

1、潜在顾客

1）有消费需求，短期内没有消费能力或消费的可能性；

2）有消费能力，没有消费需求、欲望或意识。

2、准顾客

有消费需求、有消费能力、有决策权

3、普通顾客

一般性消费者、单次消费额不大、斤斤计较、爱占小便宜

4、黄金顾客

单次消费额高、后续消费能力强，无品牌意识、无品牌印象、无忠诚度

5、铂金顾客

1）多次消费、累计消费额高、后续消费能力强；

2）关系良好、有品牌意识、有一定品牌印象、有一定忠诚度。

6、钻石顾客

1）多次消费、单次及累计消费额都高、超强后续消费能力；

2）关系超好、有品牌意识、超强忠诚度、死心踏地、宣传、带人来；

学会“识”人，见人拆招

-挖掘潜在顾客

-抓住准顾客

-引导普通顾客

-聚焦黄金顾客、铂金顾客、钻石顾客