第七部分

1． 我们公司销售的宝石证书有很多种，标证有4个、3个、2个、1个的不等，怎样与顾客解释？

答：宝石的证书实际上是为顾客提供一个信息，是企业的营销的一种手段，目的是让顾客增强对产品的信任，因此，无论证书上有多少个标志，信誉最重要，只要公司对自己的产品的标识有信心，即使无证书也不妨，国内外许多大品牌就配制自己的证书。我们认为炒作证书只是一个短期行为，那么标志的多少更无意义，因此，我们在相信自己的产品过硬的条件下，敢于向顾客承诺，诚信待客，比如1+1赔偿，则消费者就敢买，甚至期望你有假。

2． 国家级证书到底有哪些，各种证书有何区别？

答：证书分级在我国尚无标准执行，因有自身的炒作，应该说宝石的鉴定和分级都是国家级质检师鉴定的，鉴定分级人员一个级别，证书什么分级别，因此，围绕证书买钻石，是一种越走越窄的路，大家证书都一样，还炒作吗？

3． 为什么常说“男戴观音女戴佛”

答：这种说法也只能称为习惯，实际上女带观音男戴佛也是一种说法，前者有阴阳互补之说，后者则在传说中的随佛，观音的，作用而佩戴的。所以，关键在于玉石的本身及佩戴者的愿望而选择，如本命年往往就考虑戴个属相等等。

4． 如何面对一对婆媳来买商品，一个要小的，一个要大的

答：此种环境的确让营业员为难，但我们应本着双方尽可能满意为目的去撮合和推荐，不要只想卖个高价钱而闹得家人不和。比如，我们可以折中一下，并略微偏向老人推荐一款，同时，留下一个今后可以以小换大的后话，如戴首饰不一定非要一次到位，可以由小变大，而且可以更换新款式，一生中有很多的纪念日，比如结婚五年或十年换一次，到你们老了，就会拥有一个克拉钻了。这也是资本的积累，爱的积累。

5． 如果我接待的是一个行家我该怎样介绍？

遇到这样一个顾客应该是个好事，你应该虚心的请教他，你从中可以学到很多知识，待他表现一番后，他的心情是很好的，你这时应抓机会借力向他推荐首饰，并且用所学的知识和他交流，甚至在某些方面显得更高一筹，记住，行家不一定全行。

6． 当顾客购物时处于犹豫不决时该怎么样促使成交？

答：珠宝首饰的消费相对支出较大，顾客压力大很正常，而且多数顾客缺乏选购常识，所以当顾客犹豫时应及时推荐，推荐目标主要是顾客试戴时间长，及对某件款式相对好感而且你也认为较合适于他的款式两至三件，且二款各自特点分明，各有侧重。并主要加入描述，还有就是顾客对首饰已很满意，但仍处于买与不买的状况中犹豫，此时帮助顾客解脱困扰是非常有必要的，那就应采取减压分心，转移重点的方法，如与其同行人聊天谈论购买珠宝首饰时尚等等，或者直接引导其选择包装方式及包装品款式，也可以谈论付款方式及今后佩戴方式，保修保养，售后服务等等。

7． 当顾客在某两类商品（如：黄金与铂金）之间犹豫时该如何办？

这时候我们要做的重点是把两类商品的各自特点和优势明确告知顾客，最终让顾客来选定，也可让其同行人帮助定夺，当然若你根据顾客年龄、气质及个性判断其适合的一面不妨谈出看法，说出道理，供其参考。

8． 你们的宝石钻石可以免费调换，那我买的这件是否是别人换下来的？

答：首先，我们均不能否定钻石本身的重复性，而只能表明，所回收的首饰均回到原厂，取下钻石重新设计加工的，而不是仅局限在原款式的清洗抛光方面，至于钻石本身破坏他就是罪人，钻石恒永永，一颗永留传，而不是一颗永独有。是人间相传，代代相传。

9． 某些报刊上说宝石有放射性，如何解释？

答：不能说所以宝石有放射性，个别宝石如经辐射改色处理的宝石在一定时期内有放射性，在我们常见的宝石是不存在放射性的，如钻石、红蓝宝石、紫晶、石榴石、橄榄石及许多玉石等等都无放射性。

10． 在销售过程中，当遇见非常不讲理的顾客，而又无法与其争吵该怎么办？

答：说顾客不讲理几乎不应该，如果我们抱着理解的态度，换位思考就不会这样讲，我们自己买一件东西，尤其是贵重物品都会十分谨慎，只有表现的方式方法不同，因此，要学会耐心的聆听，微笑点头，并不停的提示其别生气，慢慢说或请其到办公室坐下说，为其端水等等，只有冷静的状况下才能有机会解决问题，或者换种方式，稍微拖延一下，让其留下联系方式，说请示一下领导等，然后主动再在电话上与其交涉，开始坚持，然后再请示领导，略微让步，再次交涉，最后达成一致。