顾客是我们的第一要义，不管是新顾客还是老顾客，都是店铺的重要资源，那么，面对新顾客和老顾客，我们应该怎么接待才能博得好感，带来业绩呢？

面对老顾客

       错误应对1：您好，欢迎光临！

       平淡地对待老顾客和对待新顾客没有什幺区别，会让老顾客感到很失落，减退再次购买的热情。

       错误应对2：李小姐，好久没来了呀，今天打算买什么呢？

       表述太过直接，好像双方之间除了交易，没有别的关系，很难让导购和老顾客的关系升温。

       错误应对3：李小姐，您来啦，请随便看看，有需要的时候叫我。

       表述太过随意，不够热情，会让老顾客感觉受到了怠慢，作为老顾客，她们往往希望比其他顾客得到更多的关注和重视，希望在店里找到归属感，而不仅仅只是购买产品。

       所以，导购不能用对待新顾客的方式对待老顾客，而要有区别，给予更多的关爱。

       总的来讲，对待老顾客的方式，一方而要把她们当成最尊贵的客人，另一方而要将她们当作亲近的好友。这才是老顾客希望在店里得到的，只有这方面的情感得到满足后，她们才有可能重复购买，成为最忠实的顾客。

       话术：

       导购：李小姐，欢迎光临！好久没见您了，还是这么漂亮。对了您上次说想买XX珠宝，现在到货了，您要不要试试？

       点评：记得老顾客的姓名及上次购物时提出的需求，会使老顾客充分感受到自己被重视，而适度的赞美会让老顾客心情更好。

       导购：李小姐，欢迎光临！好久没见到您了，皮肤真的越来越好了，今天想买点什么？

       点评：记得老顾客的姓名，对导购来说是起码的要求。同时，因为是再次打交道，导购可以更热络些，像朋友一样和她寒喧，并赞美她，再次推产品时，不要太急迫，可以在寒喧过后进行。

       如果对方表示这次来没有购买计划，只是来看看，导购切不可表现出不快情绪，而是要继续热情对待老顾客，让老顾客在店内感觉到归属感，从而成为更忠诚的顾客。

       导购：当导购正在为顾客A服务，这时老顾客B进店了。导购对顾客A说对不起，请稍等，我马上就来。然后一边走向老顾客B一边大声说：李小姐，您可来了，好久不见您了。接着走到老顾客B身边小声说：您随意挑选一下，我招呼完那位客人马上过来。

       点评：尽管导购在忙碌中，仍然对老顾客热情有加，并通过小声的说话方式建立与老顾客的亲密感，这样更能培养顾客对导购的信任感。

面对新顾客

       一、初次见面的顾客，导购如何立即获得她的好感？

       1、塑造专业形象；

       2、注意顾客的情绪；

       3、给顾客良好的外观印象；

       4、要记住顾客的名字。

       二、赢顾客不等于成交

       推销的最终目地在于成交，不在说赢顾客，不要对顾客提出的任何问题、想法，都抱着要说赢顾客，说服顾客的心理，记住，嘴巴要永远在耳朵后面。

       三、对顾客的类型分析及对策

       顾客的类型千万种，服务方式因人而异，所谓“知已知彼”“百战百胜”。

       1、节俭型顾客

       特点：爱讨价还价，选东西很仔细，爱占便宜，一直问价钱。

       对策：推广时以强调珠宝优点为主，选择价格较便宜产品。

       2、虚荣型顾客

       特点：喜欢吹虚自己的成就，穿着时髦，受听别人赞美。

       对策：尽量投其所好，强调产品新颖，引起她的注意。

       3、自负型顾客

       特点：穿着打扮引人注意，喜欢谈论自己，喜欢聊天。

       对策：假装崇拜她，把话题捡过来。

       4、固执型顾客

       特点：主观意识强不易动摇，有明确购买意愿，不愿接受别人意见。

       对策：尽量满足其意愿，反驳她时尽量委婉。

       5、苛求型顾客

       特点：喜欢吹毛求疵，不易被说服，喜欢自己掌握情势，通常这类顾客穿着打扮都很讲究。

       对策：抓住她的需求，介绍一些价值较高的产品。